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「ジョンソン・エンド・ジョンソン」といえば、私にはバンドエイドやベビーローションといった製品を出しているメーカーぐらいの認識しかありませんでしたが、実は巨大な総合医療メーカーで、驚くべきことに75年連続で増収を続けているという、とんでもない優良企業でした。
その会長兼CEOであるウィリアム・ウェルドン氏が語るところによれば、これほど長期にわたって業績を伸ばしてこられたのは、製品や社員が優秀であること以上に、ずっと守り続けてきた「クレド(我が信条)」の存在が大きいというのです。
このクレドがジョンソン・エンド・ジョンソンの経営の根幹になっていることを世の中に広く示すことになったのが、1982年、1986年に起こった「タイレノール事件」の時の対応でした。
外部の者によって家庭用解熱鎮痛剤「タイレノール」にシアン化合物が違法に混入され、それを飲んだ7人の方が亡くなるという、会社の存続に関わる事件が起きた時、当時のジェームズ・バーク会長は、クレドが真っ先に掲げている「顧客への責任」に基づいてただちに全品回収し、マスメディアを通じて積極的に情報開示し、対策チームを設置するなどの手を打ったのです。
会社の損失は1億ドルにも上りましたが、結果として迅速な対応を取ったことが当社に対する一般消費者の信頼を高め、再び商品を販売開始したタイレノールは、家庭用解熱鎮痛剤のトップシェアに返り咲いたのでした。
    (日経ビジネスマネジメント2008年夏号より一部引用)
大小の差こそあれ、企業活動においてはさまざまなトラブルがつきものです。トラブルを未然に防ぐことも大事ですが、それが起きた時にどのような対応を取るか、そしてトラブルがいつ何時起きても、誰もが同じ対応が出来るようになっているかどうかは、とても大事なことだと思います。
また、日々の業務をそつなくこなす「マニュアル」だけでなく、何が起きてもこれに沿って答えを導き出せばいいという「クレド」の存在も大きいと感じます。
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