今日は、福岡県商工会連合会主催の「サービス人材育成セミナー」へ。講師は、政府のシンクタンクである独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センター次長(工学博士)の内藤耕氏。

なんだか難しそうな肩書で、しかも工学博士なので、話も固そうなイメージでしたが、実際には具体例が豊富で分かりやすい内容でした。

特に消費者向けのサービスの組織のなかで、顧客へのサービスの質を上げることと、現場作業を効率化するという、二律背反しそうな命題をいかにしてクリアするか、という話は非常に興味深く聞けた。

例として挙がったのは

など。

また、現場作業を改善するには、

  1. 良いと思ったことをまずやってみる。
  2. 2週間ほど続けて様子(顧客のクレームやおほめの反応)をみる。
  3. 労働時間を計って効率化されているか検証する。

という流れとのこと。


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【今後のセミナー予定】
2月17日(水)19:00博多商人塾「ニュースレターの達人」
2月8日(月)18:00九州ベンチャー大学でゲスト講師