組織としてどう謝罪する？
テレビで謝罪会見を見ていて、「それ、謝罪になってないよね！」と思うことが時々あります。人間誰しも失敗はするので、キチンと謝罪すれば（失敗の内容にもよりますが）、たいていは理解してもらえるのではないかと思います。
そんななか、尾瀬ガイド協会が発信したツイッター投稿をめぐり、当協会が発表した報告書がネット上で話題になりました。「危機管理の教科書に載せたい」とコメントがつくほどの謝罪の内容とはどんなものだったか、ご紹介します。
事の発端は、今年８月21日、協会のＳＮＳ担当広報委員がツイッターで投稿した「例え、都市部がほぼほぼロックダウン状態になったとしても、貴方の心と尾瀬の湿原は広大です。アフガニスタンやミャンマー、ロヒンギャに比べれば幸せです」という内容です。これを見た人が協会に対して「不適切なので削除したほうが良い」と知らせ、協会理事がこの問題に気づきました。そして同じアカウントで過去にも問題となる投稿をしていたことが確認されたのです。
そして９月２日、尾瀬ガイド協会の会長名義の「当協会公式アカウントによるTwitterにおける多数の差別的投稿に関して」という報告書が発表されました。「本件の経緯について」「本件各投稿の問題点について」「このような事態を生じさせた原因について」「今後の取り組み予定」「関係者の人事について」「最後に」と非常に細かい報告です。こちらに原文がありますので、ぜひご一読ください。
私が感じたこの報告書の良さは３つあります。「平易な文章で書かれてあるので、読みやすいこと」「自分たちが起こした問題に対して、あいまいな言葉でごまかさず、厳しく糾弾していること」「この事態を生じさせた原因が何かを明らかにしたうえで、人権意識向上のための講習会を開催するなど、今後の取り組みを明言していること」の３点です。
企業や組織が活動する上で間違いを犯すことはあるかもしれません。それでも過ちを真摯に受け止め、どれだけ誠実に対応するかで、印象は大きく変わります。失われた信用を回復し、尾瀬ガイド協会のように称賛されることすらあり得るのです。言い逃れや責任転嫁では何も生まれないことを、改めて学びました。