事業を継続するために何よりも大事なのは「顧客づくり」です。では「顧客づくり」のためにやるべきこととは何でしょう?それは、アプローチしようとする相手が、今どのステージにいるかによって変わってきます。その大まかなステージを表したのがこの図です。

顧客づくりのステップ

すべての顧客は、最初はもっとも下位層の「潜在客」の層にいます(注:今回は、そもそも顧客とならない対象は省いて考えます)。そこから「見込客」「新規客」「常連客」と1つずつ階段を登るように上がっていき、最後に最上位層の「ファン客」となります。もちろんすべての客がファン客になるわけではありませんが、事業者はお客がそこに上がっていくようにさまざまな施策を打ち出す必要があります。その施策がうまく機能しないと、お客は階段を登るのをやめたり(流失客)、別の階段をのぼったり(乗換客)します。

この図は、リピート性のある法人客向けの商品・サービスをイメージして作っています。一般消費者向けの商品・サービスでも基本的には同じですが、一回あたりの購入金額が低い商品・サービスだと、「ステップ(3)問い合わせ」から「ステップ(5)お試し購入」の階段が極めて低いので、一気に「ステップ(6)初回利用」まで飛び越えてくることが多いでしょう。

また、通販型でも店舗型でも基本的には同じです。店舗型の場合は、「ステップ(5)お試し利用」を「来店」に置き換えると分かりやすいと思います。

次回は、この階段をスムーズに登ってもらうための具体的な施策についてお伝えします。

あなたの事業で、顧客づくりをステージ別に考えてみましょう。各ステージでどんな施策が必要ですか?