法人向け営業の顧客づくりの話 第4回です。

第1回 顧客づくりをステージ別に考える
第2回 潜在客を見込客に変えるには?
第3回 見込客を新規客に変えるには?

顧客化のステップ

前回、見込客だった相手がようやくあなたの顧客となりました。最初に購入したのは、おそらく入口商品(フロントエンド)と言われる低額の商品・サービスだと思います。そこからいかに高額商品(バックエンド)、もしくは低額でもリピート性の高い商品の顧客になってもらえるかが大事です(あなたの商品・サービスが顧客の期待を下回っていないことが大前提)。

この段階で必要なのは、「自分が大切な顧客として扱われているという感覚」です。心のこもった接客、商品・サービスのアフターフォローのとしての電話や訪問、お得意様限定の案内など、あなたの会社のことをより身近に感じてもらえるための手段を用意しましょう。場合によっては、通常の顧客と重要な顧客をあえて差別化して対応を変えることも必要になってきます。

ファン客ツール

また、機会があれば顧客同士が交流できる場を提供することも有効です。ファン感謝祭や顧客招待イベント等のリアルな交流、facebookグループやユーザー限定の掲示板等ネット上の交流などです。いずれにしても、顧客自身が「この商品・サービスを選んで正しかった」と実感できる場であることが望ましいです。

あなたの会社では、新規客をファン客に変えるための施策を、どの程度やっていますか? ここでは「ホスピタリティ」を意識することが大事です。